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          現今物業行業如此成熟了,為什么和業主之間的矛盾還那么常見呢?

            現今物業行業如此成熟了,為什么和業主矛盾還那么常見呢?

            原因主要是業主信息閉塞和參與度低

            信息閉塞和參與度低主要是指不知道物業有沒有干事、干了什么事、干得怎樣,以及對物業服務的評價參與感低。

            這些問題在科技發達的今天,都可以通過一些技術手段實現,有效減少業主和物業之間的矛盾,提升滿意度。

            一、可視化的服務標準,增加業主和物業之間的信任感

            對于物業有沒有干事、干了什么事、干得怎樣這幾個問題,業主和物業首先應對物業需要提供什么服務、需要完成的程度以及質量評價達成標準的共識。

            在物管服務中,服務標準是一切服務的基準和運營的基石,連起來就是:在什么樣的點位用什么樣的人員,在什么樣的時間提供什么樣的服務,因此其對質量和成本都會起到決定性的作用。項目可通過建立一個明確、完善、且能落地的、能持續根據實際的服務需求進行調整的服務標準,作為提質增效的基礎。

            但傳統的服務標準卻有著不少問題。比如,我們可以看到很多衛生間背后都會有一個簽到表,那個就是一個傳統服務標準的追溯過程。然而,除了衛生間背后的那張紙,大家對服務標準的感受還有什么嗎?所以說,大量的服務標準在過去是停留在一個合同的附件,或者說是停留在一個可能做了以后就再也不打開的文件夾當中。如果項目制定了一個標準,我們怎么去監督他確保他落地呢?

            這就需要通過系統管理來賦能,摒棄傳統人盯服務的落后管理模式,轉變為更扁平、更透明的系統管理,監督服務的落地,可實現24小時持續監控服務品質,且能根據現場需求按月優化服務標準,讓質量問題無所遁形,質量優化無滯后。

            二、多維度、低門檻的反饋渠道,提高業主參與度

            過去,提到服務滿意度的時候,基本上只有由物業發起的滿意度調查,物業的可操作性很高,總是容易欠公允。若業主想隨時參與,苦于沒有反饋渠道;而有時候投訴后,問題處理進度、完成情況無反饋,打擊業主參與積極性,影響業主真實滿意度的收集,容易激發不滿。

            怎么解決呢?

            我們首先可以建立低門檻的反饋渠道。比如:

            即掃即評的實時反饋,降低用戶參與門檻——在項目部署評分二維碼,即掃即評,降低參與門檻;用戶權限可按需開放,包括小業主、租客、訪客、企業用戶等不同角色,助力掌握更多維的質量評價。

            直接觸屏反饋,進一步降低用戶使用難度——在使用頻率高、人流量大、品質要求高等重點區域部署數字大屏,員工只需要點擊屏幕,即可反饋滿意度;而真實透明的服務記錄也能減少不必要的誤會,提升甲方和物業之間的信任感

            同時,這種評價必然會具備統一、豐富、細致的評分標準。依托統一評分標準,多方用戶可對不同的服務崗位、服務點位進行質量評價,讓質量評分更真實可信。

            而用戶反饋的問題,在小程序上都可以查詢到記錄,有跡可查。用戶反饋的每條問題,都可以查看整個處理過程,增強用戶的參與感和歸屬感。

            三、配置專屬客服和工單系統相互配合,不漏每一條需求、不落每一個環節。

            以往人們投訴都在一個微信群里發出,但微信群信息量大且雜,物業人員總有漏單的時候,而且即使物業人員發出了整改的工單,一線工作人員也不見得會盡早接單、盡早處理,這也影響了對物業的滿意度。因此,工單的處理效率也非常重要。

            專屬客服智能鑒別群消息,服務需求錄入、跟進,讓需求早發現,早處理,提升滿意度;工單發出去后,全程跟進監督,發現異常立即催單,提升工單處理時效,并及時回訪反饋結果,讓用戶感受尊重、溫暖,有效提升滿意度。

            以上都只是數字物管服務商“愛物管”在眾多方法中的一些實踐,我們堅信,提質增效始終應該圍繞著數智服務標準展開,在標準的建立-還原-調優的閉環體系中,通過數智平臺的賦能,實現項目整體的提質增效。


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